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ES・CSのポートフォリオ分析の方法

ライター:株式会社ネオマーケティング

公開日:2022年03月01日 | 更新日:2023年11月10日

カテゴリー:
目次

従業員満足度調査(以下EC調査)や顧客満足度調査(以下CS調査)を実施された際、調査結果の活用はどのように行っているでしょうか?今回は、調査後に優先順位を付けて改善に取り組むために有効な分析手法「ESCSポートフォリオ分析」について、ご紹介します。

ES・CSポートフォリオ分析とは

ポートフォリオ分析とは、ES調査やCS調査でよく利用される分析手法です。商品・サービスや会社に対する総合満足度を高めるために、どの評価項目を維持・改善していけばよいのか優先順位付けを行い、その後のES・CS活動の施策立案に活用します。

ES調査の際は、ESポートフォリオ分析と呼び、CS調査の際は、CSポートフォリオ分析と呼びます。

※ES調査とは、従業員に対して行うアンケート調査のことを指します。
※CS調査とは、お客様に対して行うアンケート調査のことを指します。

以下が分析に活用するポートフォリオマップです。

ポートフォリオマップの説明


X軸は「総合満足度に対する各項目の相関係数」を表します。「総合満足度」の質問のアンケート結果と、「各項目の満足度」の質問のアンケート結果から、相関係数を算出するのです。

相関係数とは、2種類(以上)のデータの関係性を客観的に数値化した指標です。データの関連性とは、一方の数値が増加すると、もう一方が増加または減少するような、二つの数値の関係のことを意味します。必ずしも、因果関係にあるとは限りません。相関係数は-1~1の値を取り、その目安は以下と言われています。

--------------------------------
▼相関係数の強さの目安
・±0.0~±0.2未満 ほとんど相関がない
・±0.2~±0.4未満 弱い相関がある
・±0.4~±0.6未満 相関がある
・±0.6~±0.8未満 強い相関がある
--------------------------------
※”高い低い”ではなく、”強い弱い”で表現されます
※マーケティング分野では「0.6以上」あれば強い関係がある、といわれているケースが多いです(ひとつの目安です)

ここで正(相関係数がプラス)の相関があるとは、“各項目の満足度が高まり、総合満足度が高まる”(”総合満足度が高まると、各項目の満足度が高まる”とも言える)ことを意味します。
また、負(相関係数がマイナス)の相関があるとは、“各項目の満足度が弱まると、総合満足度が高まる” (”総合満足度が弱まると、各項目の満足度が高まる”とも言える)ことを意味します。
因果関係とは限らないため、関連性の関係を意味します。
因果: 各項目の満足度⇒総合満足度
関連性:各項目の満足度⇔総合満足度

Y軸は「各項目の満足度」を表します。Y軸はX軸「総合満足度に対する各項目の相関係数」と異なり、各項目は、「仕事のやりがい」「福利厚生」「ワークライフバランス」などで、調査で取得した項目になります。

ポートフォリオ分析の考え方

総合満足度に対する各項目の相関係数 と各項目の満足度は、単体で利用すると、各項目の総合満足度に関連性や各項目の満足度を発見できますが、掛け合わせてマトリクス化して活用すると、より幅が広がります。それが、ES・CSポートフォリオ分析です。
ポートフォリオマップ-jpgX軸「総合満足度に対する各項目の相関係数」とY軸「各項目の満足度」掛け合わせることで、例えば、ある項目は総合満足度に関連性が強いのに、満足が低い項目(≒重点改善項目) が分かります。なぜ、その項目がそうなっているか考えるきっかけを与えるのです。

分析の考え方は、下記のコラムの「GAP分析」「情報PPM分析」と同様の考え方をしていると言えます。
GAP分析とは~アンケート例、結果の分析方法までご紹介~
情報PPM分析とは ~アンケート例、結果の分析方法までご紹介~

 

活用シーンとしては、顧客満足度を高めたいのだが、改善すべき要素が多過ぎて、何から手を付けていいのかわからない場合は有効です。せめて改善の優先順位だけでもわかれば、、、という時に『ポートフォリオ分析』が有効な手段となります。

ポートフォリオ分析で用いるアンケート例

ポートフォリオ分析で用いるデータは、以下のような質問のアンケート調査で簡単に取得することができます。


<総合満足度>



<各項目の満足度>


ポートフォリオ分析のアウトプット例

では、実際のポートフォリオ分析を例に取り上げます。数値はダミーのため、ある企業の従業員満足度調査を元に作成したESポートフォリオと仮定してください。

 



色が塗られた3つのゾーンには、それぞれ以下の選択肢が当てはまることが分かります。

重点維持項目:「給与について」「就業環境について」
重点改善項目:「やりがいについて」「キャリアについて」
現状維持項目:「チームワークについて」「組織風土について」「福利厚生について」「人材育成・教育について」

ここから、従業員は「給与について」「就業環境について」といった待遇や環境面には満足しているものの、
「やりがいについて」「キャリアについて」といった仕事面にはまだ改善の余地があることが見えてきます。

まとめ

ポートフォリオ分析から、改善の優先順位付けができたことがお分かり頂けたと思います。ネオマーケティングでは、分析のための調査、その結果の分析、結果を踏まえたプロモーション施策もご提案しています。少しでもご興味があれば、まずは課題とともに、お気軽にご相談ください。

 

ネオマーケティングは国内約2889万人のアンケート会員を保有するパネルネットワークを構築、ご希望の調査対象者にリサーチを実施することが可能です。
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