ES・CSのポートフォリオ分析の方法

ES・CSポートフォリオ分析とは

ポートフォリオ分析とは、ES調査やCS調査でよく利用される分析手法です。商品・サービスや会社に対する総合満足度を高めるために、どの評価項目を維持・改善していけばよいのか優先順位付けを行い、その後のES・CS活動の施策立案に活用します。

ES調査の際は、ESポートフォリオ分析と呼び、CS調査の際は、CSポートフォリオ分析と呼びます。

※ES調査とは、従業員に対して行うアンケート調査のことを指します。
※CS調査とは、お客様に対して行うアンケート調査のことを指します。

以下が分析に活用するポートフォリオマップです。

ポートフォリオマップの説明

X軸は「総合満足度に対する各項目の相関係数」を表します。「総合満足度」の質問のアンケート結果と、「各項目の満足度」の質問のアンケート結果から、相関係数を算出するのです。

相関係数とは、2種類(以上)のデータの関係性を客観的に数値化した指標です。データの関連性とは、一方の数値が増加すると、もう一方が増加または減少するような、二つの数値の関係のことを意味します。必ずしも、因果関係にあるとは限りません。相関係数は-1～1の値を取り、その目安は以下と言われています。

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▼相関係数の強さの目安
・±0.0～±0.2未満　ほとんど相関がない
・±0.2～±0.4未満　弱い相関がある
・±0.4～±0.6未満　相関がある
・±0.6～±0.8未満　強い相関がある
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※”高い低い”ではなく、”強い弱い”で表現されます
※マーケティング分野では「0.6以上」あれば強い関係がある、といわれているケースが多いです(ひとつの目安です)

ここで正（相関係数がプラス）の相関があるとは、“各項目の満足度が高まり、総合満足度が高まる”(”総合満足度が高まると、各項目の満足度が高まる”とも言える)ことを意味します。
また、負（相関係数がマイナス）の相関があるとは、“各項目の満足度が弱まると、総合満足度が高まる” (”総合満足度が弱まると、各項目の満足度が高まる”とも言える)ことを意味します。
因果関係とは限らないため、関連性の関係を意味します。
因果：　各項目の満足度⇒総合満足度
関連性：各項目の満足度⇔総合満足度

Y軸は「各項目の満足度」を表します。Y軸はX軸「総合満足度に対する各項目の相関係数」と異なり、各項目は、「仕事のやりがい」「福利厚生」「ワークライフバランス」などで、調査で取得した項目になります。

ポートフォリオ分析の考え方

総合満足度に対する各項目の相関係数　と各項目の満足度は、単体で利用すると、各項目の総合満足度に関連性や各項目の満足度を発見できますが、掛け合わせてマトリクス化して活用すると、より幅が広がります。それが、ES・CSポートフォリオ分析です。
X軸「総合満足度に対する各項目の相関係数」とY軸「各項目の満足度」掛け合わせることで、例えば、ある項目は総合満足度に関連性が強いのに、満足が低い項目(≒重点改善項目) が分かります。なぜ、その項目がそうなっているか考えるきっかけを与えるのです。

分析の考え方は、下記のコラムの「GAP分析」「情報PPM分析」と同様の考え方をしていると言えます。
⇒GAP分析とは～アンケート例、結果の分析方法までご紹介～
⇒情報PPM分析とは　～アンケート例、結果の分析方法までご紹介～

活用シーンとしては、顧客満足度を高めたいのだが、改善すべき要素が多過ぎて、何から手を付けていいのかわからない場合は有効です。せめて改善の優先順位だけでもわかれば、、、という時に『ポートフォリオ分析』が有効な手段となります。

ポートフォリオ分析で用いるアンケート例

ポートフォリオ分析で用いるデータは、以下のような質問のアンケート調査で簡単に取得することができます。

＜総合満足度＞



＜各項目の満足度＞

ポートフォリオ分析のアウトプット例

では、実際のポートフォリオ分析を例に取り上げます。数値はダミーのため、ある企業の従業員満足度調査を元に作成したESポートフォリオと仮定してください。

色が塗られた3つのゾーンには、それぞれ以下の選択肢が当てはまることが分かります。

重点維持項目：「給与について」「就業環境について」
重点改善項目：「やりがいについて」「キャリアについて」
現状維持項目：「チームワークについて」「組織風土について」「福利厚生について」「人材育成・教育について」

ここから、従業員は「給与について」「就業環境について」といった待遇や環境面には満足しているものの、
「やりがいについて」「キャリアについて」といった仕事面にはまだ改善の余地があることが見えてきます。

まとめ

ポートフォリオ分析から、改善の優先順位付けができたことがお分かり頂けたと思います。ネオマーケティングでは、分析のための調査、その結果の分析、結果を踏まえたプロモーション施策もご提案しています。少しでもご興味があれば、まずは課題とともに、お気軽にご相談ください。